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オレンジ不動産の 入居者管理

トラブル・クレームの主な要因

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A.トラブル・クレームでお困りになったことはありますか?

 

年代と性別によってクレームの種類が違ってきます。

 

○エアコン、給湯など設備の故障、水回りの不具合、漏水などは、素早い対応と(現状の把握)、業者の手配が大事です。

 

○騒音については、クレームを言っている方の話を丁寧に良く聞き、騒音元への注意も含め、人間関係を保ちながら解決していく、

    慎重な対応が必要です。 

 

○建具・サッシの不具合、共用灯、植物・生物のクレームなど、急を要しなくても不便を感じているというクレームも放置していると、

    不満がたまって、大きなクレームへと発展します。

 

 

トラブル・クレーム対応

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A.トラブル・クレームは、どのように対処していますか?

 

【クレーム解決の3原則】

 

素早く駆けつける  ・  話を良く聞く  ・  履歴を残しておく

○オレンジ不動産は、地元(中野・杉並エリア)に絞って営業しているので、まずはすぐに現地に駆けつけます

○オレンジ不動産は、年中無休いつでも対応できます。(※年末年始4日・社員研修2日は電話対応のみです)

クレームの履歴をシステム化しているので、社員全員がいつでも遡って共有できるようになっています。

 

トラブル・クレーム対応は、未然に防ぐ対応も含め、オレンジ不動産の得意分野です。

 

クレームは解決させるだけじゃなく「なくす」もの

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A.クレーム対応の履歴など残していますか?

 

クレームは入居後すぐのクレームが5割と言われます。

オレンジ不動産では、退去チェック表を細かくチェックすることにより、入居後すぐの不具合によるクレームを防止しています。

クレーム・トラブルは賃貸管理から無くすことはできません。しかし、発生件数を減らし、深刻度を下げることは可能です。

 

 

 

 

 

 

オレンジ不動産では、「クレーム=ニーズ」ととらえ、クレーム履歴から再発防止策を考え、

実行していきます。

 

 

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